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Atención al cliente en Twitter con Respond de Buffer

Descubre Respond, una herramienta ideal para hacer atención al cliente en Twitter bien gestionada y en equipo

Descubre Respond, una herramienta ideal para hacer atención al cliente en Twitter bien gestionada y en equipo.

Tú fíjate lo que son las cosas. A veces, ese “uno rapidico” resulta ser de mucha más calidad que los planeados.En ocasiones se disfruta más, incluso te descubre nuevos horizontes, te da nuevas ideas … Tu que pensabas que iba a ser “del montón” y al final descubres que lo espontaneo es insuperable…

Nunca subestimes el poder del UNO RAPIDITO. Lo importante es que nunca deje de haberlos. - piopíalo    

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¡Buenos días! ¿Cómo vas por ahí? ¿Bien? ¡Eso espero! ¿Ya se te han acabado las vacaciones? ¡Eso espero! (ji ji ji, no, de verdad que no).

Yo aquí ando, a tope de motivación, como “casi siempre” (que no somos robots) y feliz de presentarte una herramienta súper chula ideal para hacer una atención al cliente eficaz con Twitter y, si quieres, en equipo. Pero no sólo eso, sino que además esta herramienta te puede servir para crecer y conectar con público de interés para tu marca. ¿Qué no te lo crees?

Pues ya verás. ¡A leer! (O ver el vídeo, que también lleva una intro explicativa)

Respond: La Bandeja de Entrada Social creada por Buffer

Todo empezó con un post rapidito que publiqué hace unos días sobre Pablo, la herramienta creada por Buffer para editar y compartir “fotos de gatitos”. Todo normal, ¿no?

Lo curioso de todo esto fue ver cómo el post era cada vez más compartido y, aún más curioso, cómo el equipo de Buffer, a través de su cuenta oficial, se molestaban en agradecer y responder cada uno de los tuits que hacían mención de su herramienta.

Alucinante, pensé yo. Y súper costoso. Tendrán la tira de peña monitorizando Twitter. ¿Cómo lo harán? ¿Qué herramienta usarán? Entro en la Bio de Buffer y me encuentro con esto: “Buffer helps manage your social media accounts in one place with intuitive scheduling & analytics! @GetRespond @PabloByBuffer #SocialSmarter”.

Aaaaam, maricojonudoprostitugiliputiense … ¿Qué será Respond? Pues justo lo que estaba buscando. ¡Estos de Buffer no dejan de sorprenderme!

Descubre @GetRespond de @Buffer y cómo puedes hacer #AtenciónAlCliente con #Twitter - piopíalo    

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Su carta de presentación me dejó fascinado:

  • Cuidadoso y excepcional Soporte al cliente. A ver, si tienes pinrrilis lo traduces mejor. Lo que quieren decir es que puedes deleitar y cuidar a tus clientes a través de monitorización y buena gestión de menciones y búsquedas, manteniendo conversaciones en tiempo real. Digo yo.
  • Registra cada mención importante. No te pierdas ninguna mención ni la conversación que genera. Respond registra cada mención y te notifica a través de Slack o en escritorio.
  • Crea una comunidad de usuarios comprometidos. Respond te ayuda a estar donde se generan las conversaciones interesantes a través de búsquedas inteligentes.

Bueno, no tiene mala pinta. ¿Verdad? En mi caso, yo fui testigo del valor de la herramienta antes de conocerla así que tenía claro que quería ir a por ella, quería probarla y escribir sobre ella

Hasta que vi que no te puedes registrar … ¿Mi gozo en un pozo? No, que a cabezón no me gana nadie…

¿Cómo crear una cuenta gratuita en Respond de Buffer?

Antes de leer este párrafo haz una cosa, en serio, para que luego lo valores. Accede a Respond e intenta crearte una cuenta. ¡Debe ser coser y cantar!

Que. ¿A que ha sido muy fácil? ¿no? ¿no se puede? ¿Cómo que no?

Pues eso es lo que me pareció a mí. Pensé que seguro se trata de una herramienta que usan de forma interna o que sólo venden en forma de “uno a uno”. Que tienes que hablar con ellos y tal. Me cabreé y le pinché una y otra vez a todos los botones, gritando y grabándome con el filtro del demonio de Snapchat.

Y tal vez el Dios de lo digital (llamémosle Arcanoid) me escuchó porque, por arte de magia, apareció el formulario de registro. No me digas cómo, sólo sé que hay una forma de registrarte una cuenta (al menos mientras funcione):

Accede directamente a https://respond.buffer.com/create

El cómo encontré este truco no me lo preguntes, que sonaré a loco. Fue por cliqueo compulsivo…

Bandeja de Entrada de Respond

Cómo usar Respond de Buffer para atención al cliente

Bueno, pues ya con una cuenta registrada, veamos qué podemos hacer para sacar el máximo partido a esta herramienta, haciendo atención al cliente en Twitter:

  • Agregar cuentas de Twitter. De locos, ¿verdad? Jajajaja. Si no podieramos hacerlo… Lo bueno es que podemos añadir tantas cuentas como queramos, ofreciendo la posibilidad de gestionarlas desde un mismo equipo y con bandejas de entrada unificadas.
  • Tener una bandeja de entrada con todas las menciones y mensajes recibidos. Hablando de bandeja de entrada, debes saber que lo bueno de este concepto es que tienes un único punto donde recibes menciones y mensajes y que, como en el correo, puedes responderlos, asignarlos o posponerlos. Más aún, una vez respondidos, puedes Archivarlos de modo que puedes marcar a tu equipo el objetivo de “Inbox Zero” y asegurarte de que tu cuenta de Twitter siempre responderá a preguntas. ¿Me sigues?
  • Crear un equipo y dar acceso controlado a la cuenta. Lo dicho anteriormente ya es suficiente como para usar esta herramienta de forma individual. Sin embargo, cuando se trata de una cuenta de empresa o cuentas con mucha interacción, estoy convencido que crear un equipo y dar acceso de forma controlada a la cuenta te resultará más que útil. ¿Verdad?
  • Poder responder con las cuentas personales o la cuenta principal. Me ha gustado que puedas asignar respuestas a otros compañeros (por ejemplo cuando la cuenta es multi-idioma) y que cada usuario pueda responder a un tuit en su propio nombre (con su cuenta personal) o en nombre de la cuenta principal. Esto puede tener sus ventajas. Además, puedes asignar a cada usuario una firma obligatoria que se añade al final de cada tuit que envía.
  • Poder interactuar, responder y archivar estos mensajes de forma ordenada. En definitiva, te ofrece la posibilidad de un lugar donde, de forma ordenada, se recojan todas aquellas menciones o mensajes recibidos y puedas asignarlos, ponerle notificaciones, responderlos y archivarlos. Es como una bandeja de entrada de correo, pero para Twitter. ¿Captas ya todas las ventajas?

Tal vez parezca una tontería pero se me ocurren un montón de razones por las que deberías plantearte seriamente probar esta herramienta, sobre todo si tienes una cuenta de empresa o recibes muchas menciones o mensajes. Existe una diferencia entre las personas que están y no están. ¿Verdad?

Respond Búsquedas Twitter

Cómo usar Respond de Buffer para crear y participar en conversaciones

No quiero acabar el post sin contarte otra de las formas que puedes usar para explotar esta fantástica herramienta: generar conversación y participar en conversaciones en Twitter. Si, de forma ordenada, sin perderte nada.

Hasta ahora te he dicho que tu Inbox de Respond se llenaba con Menciones y Mensajes a tu cuenta pero, en realidad, puedes usarla para monitorizar búsquedas en Twitter.

Cada Tuit que cumpla con el criterio de la búsqueda se añadirá en tu bandeja de entrada, para que vayas trabajándolo según tu estrategia.

Mira un ejemplo muy de Growth Hacking:

  1. Has un súper post sobre Snapchat.
  2. Encuentas posts que se parezcan al tuyo.
  3. Monitorizas en Respond todos los tuits que hagan referencia a esos posts.
  4. Vas revisando tu bandeja de entrada y conversando con los que han compartido esos posts, comentándoles que quizás les interese tu post.

¿Vas cogiendo el ejemplo? O monitorizas todas la gente que hable sobre Email Marketing y charlas con ellos… Es como lo que hacen de forma automática algunos, que no dan muy buena impresión, pero de forma más “amigable”…

Conclusiones finales

Bueno, creo que ya es hora de dejarlo aquí y pasarte el testigo para que uses ese truquito que te he contado en este post (corre antes de que lo desactiven) y probar esta herramienta.

Estoy convencido de que habrás visto su utilidad para cosas como hacer atención al cliente en Twitter, mantener tu cuenta más activa, ser más conversacional o entender el sentido del programa de televisión “Quiero Ser”. Incluso, ya puestos a rizar el rizo, entender el papel de Sara Carbonero en el programa…

El caso es que, sea para lo que sea… ¿Verdad que es súper chula la herramienta? ¿A que se le puede sacar mucho partido? ¿La conocías? ¿La vas a usar? ¿Propones alguna alternativa? ¿Crees en el Dios Digital? ¡Cuenta, la cuenta, cuenta!

 

Acerca del autor

Víctor Campuzano

Growth Hacker no soy, pero lo vivo. De mi blog no vivo, pero aquí si que soy como soy. Marketing Digital, Creatividad y Blogging con pasión y desenfado. Alumno del Postgrado de Growth Hacking por IEBS.

Ahora es tu momento

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12 comentarios

  • Saludos Victor.

    Con eso del rapidito me has hecho reir mucho. Jejeje.

    Lo cierto es que resulta tremendo el poder tener la posibilidad de usar esta herramienta. La probaré y te cuento, pues soy full Twittero.

    Lo que me deja en curiosidad es que dices que se puede combinar con Slack.

    Veré si has escrito sobre Slack.
    Saludos.

    • Hola Arnaldo!!

      Gracias por el comentario. A veces se me pira un poco, pero lo del rapidito … ¡es una verdad como un pino!

      No he hablado de Slack aún en el blog, seguro que encaja más cuando arranque equiposremotos.com …

      Un abrazo y mil gracias por el comentario! 🙂

  • Hacía tiempo que no leía a este crack de Victor. Todos los correos que me llegan de nuevos posts los tengo en “pendientes” y voy leyendo a espacios de tiempo (es que soy un #neopadre)

    Impresionante post como todos los que escribes men!

    • Hola crack!!

      Yo te echaba mucho de menos!! Gracias tío, no sabes lo que significa para mí tu opinión, tus palabras de aliento. Este blog tiene mucha parte de culpa tuya, desde hace tiempo.

      Abrazos!

  • Joder, ¡por fin!

    Mil gracias Víctor por el enlace. Desde que conocí que Buffer lanzó Respond quería probarlo. Soy muy fan de esa empresa y, aunque no tenga tantas menciones como una empresa o un YouTuber famoso, sí que quería usarla desde hace tiempo.

    La verdad es que el ejemplo que comentas es totalmente growth hacker, pero es una gran idea para abrirte a nuevos lectores para tu blog. 100% gratuito y con ese toque de “robar audiencias” que tanto nos gusta a los bloggers jajajaja.

    No tengo mucho más que añadir hasta que no la pruebe, así que voy a ello a ver qué tal funciona.

    ¡Un abrazo Víctor!

    • Hola Alejandro!!

      Me alegro mucho que te haya servido. ¿Has podido probarla? Yo aún no tengo ni idea de cómo conseguí registrar la cuenta. Creo que fue una cuestión de esas de que tanto lo deseas que extrañamente pasa. Y mira que yo vomito con las coachinadas esas (algunas) … En fin.

      Si, el truco es GH total. Yo lo pienso poner en marcha … Voy a hacer un poco de Spam… Jajajaja.

  • Le echaré un vistazo, tiene un pinta exquisita, y muy interesante.

    Un saludo y gracias.

  • Hola Victor!
    Como de costumbre un pacer leer tus post! Y decirte que ya estoy probando esta herramienta y está siendo una locura no veas la de tweets que tengo para escribir!! 😉 Pero cuando hago las búsquedas en el panel de Inbox solo me muestras las búsquedas de la última palabra clave que le he dicho en configuración. Las otras que he creado antes no me las muestra. Y cuando le doy al desplegable para que me muestre todas las búsquedas me salen siempre las de la última palabra clave y el resto???
    Gracias!

    • Hola Ana!!

      ¡¡Muchas gracias por tus palabras!! La verdad es que no me había dado cuenta pero es verdad que pasa algo raro con eso. Macachis… A ver si no son tan buenos…

      ¿Sabes? ¿Por qué no les enviamos un ticket de soporte? Mandame capturas a mi email y yo se lo envío si quieres.

      Saludos y gracias por notificarlo! 🙂

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