Reflexiones

Redes Sociales y Empresa: ¿sigue siendo el poder del cliente final?

Redes Sociales Consumidor

¿Sigue siendo posible que un cliente insatisfecho provoque una crisis a una empresa a través de las Redes Sociales? ¿Lo debatimos juntos?.

¡¡Cuuuuucha!! Hoy vamos a ir directitos al grano porque estamos ante uno de esos posts que se arrancan con un texto y se completan en los comentarios. No quiero aburrirte con introducciones poco relevantes ni alusiones a las prendas colgadas por la vecina en el patio. Tampoco restarte tiempo con banalidades como el hecho de que haber sido capaz de tropezar 3 veces con la misma mochila y que aún siga en el suelo. Vic, tenemos que hablar.

No. Hoy simplemente voy a decirte hola con una sonrisa porque tu imagen y tu nombre siguen siendo lo que me insta a sentarme frente al ordenador y, acto seguido, voy a plantearte de nuevo la pregunta del título: ¿crees que las “redes sociales” mantienen el poder que un día le otorgaron a los clientes?

El caso #casa de Iván Ferreiro y El Corte Inglés

Permíteme que te ponga en antecedentes, ¿vale? Pocas cosas son “tan nuestras” como el “fanatismo” por el trabajo y saber de este artista. Cuando pocos le seguían, Cons fue capaz de contagiarme su “rollo” y desde entonces sus conciertos y música han sido la banda sonora de nuestras vidas. Demos gracias porque antes de él la cosa iba por El Canto del Loco… En fin.

Va. Resulta que Iván decide lanzar su nuevo álbum con una edición limitada de tan sólo 3.000 ejemplares firmados (pero de verdad, con sus manitas) y con sorpresas. Cons me dice “mira tío que chulo” y yo pienso “jejeje, ya tengo idea de regalito que seguro que te encanta”. Ella me dice “apufff, edición limitada, imposible que pillemos copia”. Yo me hago (cabeza por dentro) el listillo y pienso “El Corte Inglés es ir sobre seguro… más puntitos me apunto”.

Llegado el día entro en la web del comercio (es que no sabía cómo ponerlo sin repetir El Corte Inglés! .. ouch! Mierda, al final lo he hecho) y lo encuentro disponible. Encima puedo pagar con Paypal (blanqueo de comisiones de afiliado, jejejejeje)… ¡hoy va a ser un gran día!

Total, que allí por el 28 de octubre de 2016 el Vic compró una edición limitada de un disco que decían entregaban “seguro” antes del 11 de noviembre. Claro, uno se da el pego, diseña un vale impreso y hace el regalo (Ejemplo 01 de “vender la piel del oso antes de haberlo cazado”) en plan “mira lo que te he conseguido que te llegará enseguida”. Economía de regalos: sonrisa con el vale, sonrisa cuando llegue. Ji ji ji.

Vaaaale, continúo. Pues, un mes después, después de numerosas llamadas, mareos, aseguros de que sí llegaría y peticiones de paciencia, un empleado me suelta algo así como: “mira, esto se agotó la primera mañana, sinceramente no creo que te lo sirvan”.

Pregunta. ¿Has visto cómo se le ponen las venas a Son Goku cuando se convierte en Súper Saiyan 3? Pues más o menos.

  • ¿Cómo que me habéis vendido y cobrado algo si no sabíais si lo ibais a poder servir? (ejemplo 2 de “vender la piel del oso antes de haberlo cazado”).
  • ¿Por qué no lo pusisteis “fuera de stock” en el momento que se agotó para no dejarme comprarlo?
  • ¿Tanto costaba avisarme cuando aún estaba a tiempo de buscarlo por otro lado?
  • ¿Por qué no me lo dijisteis en la primera, segunda, tercera o cuarta llamada para preguntar?

La rabia era tal que pensé: “no os vais a ir de rositas, pienso hacer público todo esto. Os voy a provocar una crisis de social media”.

Hoy en día, cualquier cliente insatisfecho puede tambalear la reputación de una marca

Los cojinetes de la biela, por ser finos. ¿Verdad que estás como hasta los rotores de escuchar esa frase? Yo cada vez que estudio algo de Social Media o de estrategia digital veo algo así como “vivimos en la era en que las redes sociales y la comunicación digital han otorgado mucho poder al consumidor quien, además de disponer de mucha información, tiene la oportunidad de provocar una crisis a una marca”. Blah blah blah.

Estaba convencido en que, por una cuestión de orgullo y dignidad, tenía que conseguir que se resintiesen y pagasen por el hecho de que nosotros, al final, nos íbamos a quedar sin disco.

Cogí papel, chupé la punta del bolígrafo en plan vacilón “veréis la que os espera” (por cierto, los de Bic usan un matiz frutal amaderado en su tinta...) y me decidí a trazar un plan de batalla.

Que si enviar una newsletter, que si una landing page, que si pedir a mis amigos y lectores que me ayudasen y caí en la cuenta: ¿Qué pasaría si yo no fuese yo? ¿Qué pasaría si no fuese un blogguer? ¿Y si no supiese de Social Media (bueno, en esto igual…)?. ¿Qué sería de mí si fuese, por ejemplo, fisioterapeuta?

Seguramente un par de publicaciones que se perderían en un mar de ruido robotizado o pagado. Probablemente unos cuantos mensajes de apoyo que se snaperderían después de 24 horas sin probabilidad alguna de hacerse virales… Tal vez unos cuantos “otro mensaje de esos” pensado con ojos en blanco por alguien revisando “la red” mientras … hace caquita.

Antes de la pregunta, el desenlace de la historia

No sería lícito dejarlo ahí. Me forcé a no hacer nada salvo un par de tuits y “a ver qué pasa” (mentira cochina, ya estaba pensando en la newsletter y pedirle ayuda a Neil), alimentando mi ira hasta que, a las 16:00 h me llaman y me dice el señor “… no tengo ni idea de dónde ha salido pero el caso es que tengo el disco aquí para que puedas recogerlo…”. Ains, ¡menos mal! Qué alivio, que gusto. Qué curioso efecto rebote. No, si al final me siento agradecido y todo porque me lo hayáis conseguido en plan “misión imposible”. Gracias Tom Cruse, tengo que colgar. Cómo es la mente humana, ¿eh? Bueno, la mía, que está rota.

Así que ha resultado que al final sí que ha sido “ir sobre seguro”. Bueno, tipo Airbag: no he muerto, pero cojones como me duelen los morros.

Y ahora el debate: ¿aún tenemos poder?

Vale, habéis reaccionado, habéis tomado en serio mi llamada social y habéis actuado en consecuencia. Habéis investigado el caso y lo habéis solucionado. Bien. La pregunta es: ¿Ha sido porque en los libros dice “cuidado que un cliente insatisfecho en Twitter la puede liar muy parda”? ¿De verdad tenemos el poder de exigir que nos traten como es debido? ¿Y si no hubieseis podido servirme (iba a poner conseguirme, pero no os voy a dar ese gustazo) el disco? ¿Qué podría haber conseguido un simple mortal entre tanto ruido?

Y así ha sido como, escuchando “Casa” de Iván Ferreiro, he escrito este post para abrir debate contigo:

  • ¿Hemos perdido poder como consumidores?
  • ¿El ruido y la costumbre nos ha insensibilizado acerca de esto?
  • ¿La automatización y el uso “demasiado interesado” hace que ya no se puedan encontrar perritos perdidos tan fácil como antes?
  • “Viralizar” es cada vez más difícil… ¿eso reduce nuestra voz?

Tal vez estoy exagerando, pero me gustaría saber tu opinión. ¿Crees que en los próximos libros sobre Community Mannagement se dirá algo así como “na, tu pasa que entre tanto ruido no se entera ni la Rita”? (mi más sentido pésame).

Hoy es tu día. ¡Cuenta, cuenta, cuenta!

Acerca del autor

Víctor Campuzano

Growth Hacker no soy, pero lo vivo. De mi blog no vivo, pero aquí si que soy como soy. Marketing Digital, Creatividad y Blogging con pasión y desenfado. Alumno del Postgrado de Growth Hacking por IEBS.

Ahora es tu momento

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4 comentarios

  • Algo parecido me paso a mi con un sofa de Conforama, dos meses, pagado la mitad por adelantado y nadie sabia nada, nadie, era como un sofa inexistente, pero medio pagado. Curisamente me quejé en twitter y 2 días después tenía mi sofá en casa … sospechoso, me quejo en tienda y no pasa nada, me quejo publicamente y si, no se no se, da como que pensar.

    • ¿Verdad? Es curioso y triste. Yo ayer en una comida volvía a sacar este tema y seguimos pensando que es triste que ahora tu capacidad de exigir lo que te corresponde sea directamente proporcional al tamaño de tu audiencia. Muy mal por las empresas…

      Abrazos José y perdona por haber estado ausente! 🙂

  • Ya lo decía Led Zeppeling, The song remains the same… no veo que haya cambiado mucho la cosa, lo único es que ahora tienes la ventaja de conocer a más gente que haya pasado por lo mismo y antes te sentías más solo que la una.

    • Mi gran José! 🙂 Gracias por un nuevo comentario!

      ¿En serio? Yo no se, creo que antes dependía de cómo ibas vestido y ahora depende de tu lista de seguidores … Pero las normas, bueno, no son lo mismo para todos… o si, sigue siendo la ley de la jungla …

      Abrazos! 🙂

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