¡Hello World! (Esto es hilar fino…) ¿Qué tal va todo? ¿Cómo lo llevas?
Yo aquí, siguiendo, contigo, que no quiero que me olvides…
El caso es que tantas guías y estudios sobre tendencias de marketing online para el 2019 (¡y yo con estas pintas!) y todas hablando de la inteligencia artificial y los chatbots. ¿Pero qué es un chatbot exactamente?
Sin duda, la definición del concepto de chatbot no es sencilla. Todavía estamos dando los primeros pasos con este tipo de bots. Además, su aplicación es tan amplia que encontrar una definición concreta es complicado.
Por eso en este post quiero contarte en qué consiste esto de los chatbots. Quiero intentar darte una definición de chatbot genérica y además ver los distintos tipos de chatbots que existen. ¿Suena bien? Pues vamos a ello.
Tabla de contenido
Qué es un chatbot
Hablando de manera general, un bot es un programa capaz de ejecutar una tarea automáticamente. Por tanto, un chatbot es un software programado para poder mantener conversaciones con una persona de forma automática y autónoma a través de una aplicación de mensajería (Facebook Messenger, Twitter, Skype, Slack, Telegram…).
Según el tipo de chatbot del que se trate, para poder mantener conversaciones utilizará la inteligencia artificial o no. Los chatbots que utilizan la inteligencia artificial para aprender por sí mismos podrán mantener conversaciones más complejas y naturales (dentro de lo que cabe).
Hoy en día ya han salido al mercado plataformas y apis de desarrollo de chatbots increíblemente funcionales y potentes como Dialogflow, la herramienta de chatbots e inteligencia artificial de Google de la que ya te hablé hace algún tiempo. No obstante, cabe destacar que los chatbots aún no tienen la capacidad de hablar con una persona como lo haría otro ser humano.
La tecnología que usan los chatbots, aunque avanzada, aún es limitada. Es por esto que debemos ajustar nuestras expectativas en cuanto a los chatbots. Sí, los chatbots tienen grandes ventajas como el hecho de que estén conectados 24/7, la inmediatez en la velocidad de respuesta, la recopilación de información, etc.
Pero un chatbot hoy en día no puede tener una conversación humana. Tener esto claro nos ayudará a sacarles el mayor partido posible, a entender los objetivos que pueden conseguir y las funciones que pueden desempeñar.
Para que tengas más claro qué es un chatbot y lo que se puede conseguir hoy en día con ellos, aquí tienes un vídeo de David Marcus, vicepresidente de los productos de mensajería de Facebook, hablando sobre el tema. En el vídeo muestra cómo sería comprar unas zapatillas desde un chatbot en Facebook Messenger.
Tipos de chatbots
Los chatbots se pueden clasificar en distintos tipos. Vamos a ver los tipos de chatbots más frecuentes:
Chatbots abiertos y cerrados
Según su uso de la inteligencia artificial, los chatbots pueden ser abiertos o cerrados. Los chatbots abiertos son aquellos que utilizan la inteligencia artificial para aprender de sus interacciones con los usuarios libremente.
Por el contrario, los chatbots cerrados son aquellos que siguen única y exclusivamente el flujo de conversación para el que han sido programados o que utilizan la inteligencia artificial de manera controlada por los desarrolladores para corregir errores.
Los chatbots abiertos tienen una mayor capacidad de llegar a mantener conversaciones más naturales. Sin embargo, son peligrosos. Así lo demuestra Tay, el chatbot lanzado por Microsoft en 2016 que se convirtió en racista y xenófobo después de tan solo 16 horas del lanzamiento al aprender de los usuarios.
Chatbots dirigidos y conversacionales
Los chatbots dirigidos son aquellos que ofrecen botones predefinidos a los usuarios para responder. Por tanto, una persona no puede interactuar con el chatbot libremente. Tendrá que ajustarse a las opciones que le vaya presentando el chatbot y responder pulsando uno de los botones.
En cambio, los chatbots conversacionales son aquellos con los que el usuario sí puede escribir la respuesta que quiera y enviársela al chatbot. En este caso, la conversación es mucho más natural. Se puede responder lo que se quiera (siempre que tenga cierta lógica y relación con lo que se está hablando para que el chatbot no se pierda). Y además, también se pueden combinar con los botones de respuesta como en los chatbots dirigidos si se quiere.
En principio, puede parecer que los chatbots conversacionales son mejores. Y ciertamente son más complejos que los chatbots dirigidos. Sin embargo, la elección de uno u otro tipo de chatbot dependerá de nuestro público objetivo. Por ejemplo, si nos dirigimos a personas de edad avanzada, quizás sea más fácil que utilicen nuestro chatbot si solo tienen que pulsar botones. Es algo que habrá que estudiar en cada caso.
Conclusiones
Bueno pues después de este post sobre chatbots espero que tengas un poquitín más claro qué es un chatbot y qué tipos de chatbots existen. Seguramente te traeré algunos ejemplos de chatbots para que todo quede más claro…
Pero ahora ya sabes que es tu turno. ¿Crees que los chatbots tienen futuro realmente? ¿Qué tipo de chatbot ves más interesante? ¿Utilizarías un chatbot en tu negocio? ¿Sabes ya qué me vas a regalar para mi cumple? ¡Cuenta, cuenta!
Me encanto el artículo, llega justo cuando en la compañía en la que trabajo estamos definiendo el uso de un chatbot para servicios de atención al cliente. Fenomenal! , un saludo