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5 ideas de Marketing Automation para aplicar con clientes existentes

Marketing Automation Cliente
Escrito por Víctor Campuzano
Foto: 123RF

Descubre 5 formas de utilizar el potencial del Marketing Automation para mejorar procesos de negocio y la relación con tus clientes. ¡Caso real!

Hoy, antes que la introducción, va el saludo: ¡Hola! ¿Cómo lo llevas? ¿Bien? Eso espero. Espero que si de corazón. Hace tiempo que no me lo cuentas y, ¿sabes qué?, empiezo a hacerme preguntas. Sólo dime que estás bien, con eso me basta.

Yo, pues bueno, bien también, feliz y contento, agobiado e híperocupado… ¡lo de siempre! Jajaja. Marina y mami muy bien así que … feliz es la palabra.

Venga, que me lío, para variar. Te cuento…

Marketing Automation más allá del embudo de adquisición

Para Grupo Graphic, llevo un par de semanas pensando algunas formas de aprovechar el potencial del email marketing automation y mejorar nuestra relación con los clientes que ya tenemos.

En efecto, en mi debate interno, he querido centrarme en “mejorar la relación con los clientes” en vez de “adquirir más clientes” que, si me lo permites, seguro es la utilidad con la que más estamos “acostumbridiquis” a lidiar. ¿verdad?

To quisqui habla hoy en día de embudos de conversión, de cómo captar visitantes, visitas, tú y yo, personas y meterlas dentro de una trampa mortal que les seducirá hasta convertirlos en clientes.

Oye, y eso está muy bien, todo sea dicho, porque yo soy el primero que adoro estas ventajas. Pero también es cierto que, con lo que cuesta hacer un cliente nuevo, perder un cliente existente es mucho peor que no hacer uno nuevo. ¿no crees?

Más vale no perder lo que tienes, que ganar lo que no tenías. Digo yo..  - piopíalo    

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Viéndolo desde otra perspectiva, un cliente satisfecho está mucho abierto a peticiones de feedback, nuevas contrataciones e incluso ayudarnos con nuestro crecimiento. ¿No lo crees?

Lástima que estemos tan ocupados haciendo nuevos clientes como para pararnos a conversar un poquito con nuestros clientes y pedirles que nos ayuden..

5 Formas de mejorar la relación con tus clientes gracias al Marketing Automation

Pos eso, que no es lo mismo que poseso, aunque tampoco entiendo bien lo que significa poseso porque el diccionario dice que es alguien poseído por espíritu maligno pero lo usamos en plan “no me seas cochinete”… ¿No? Eeee, deja de hablar de sexo, “poseso”. Pero eso no es malo. ¿No? … ¡Ostras! Que estás ahí… Jolin, perdón, es que últimamente estoy algo disperso. ¿Seguimos?

Como te iba diciendo, es una pena que estemos tan ocupados haciendo nuevos clientes y realizando el trabajo que le hemos prometido como para pedirles que nos ayuden en el crecimiento de nuestra propia marca. ¿Verdad?

Pero si estamos planteando escenarios de automatización “externos”… ¿por qué no plantearlos internos?

Mira, vamos a ver unos poquitos ejemplos.

Marketing Automation para clientes 01: Una bienvenida muy útil

En Grupo Graphic tenemos una estructura muy horizontal, basada en responsabilidades (roles) de cada miembro del equipo. Por eso, es muy habitual que cada uno se comunique directamente con el cliente en relación a las tareas que sean de su competencia.

Pero, por norma general, cuando el cliente se convierte en tal, sólo ha hablado con la persona que ha hecho la labor comercial. Por tanto, para que se sienta atendido y sepa en todo momento a quién dirigirse y en relación a qué, podría resultar acertado enviarle un primer email de bienvenida presentándole a las personas que integran el equipo.

En nuestro caso, nuestro email de bienvenida pretende también sentar las bases de cómo debería el cliente medir su satisfacción futura y qué esperamos de su parte, además de dinero. ¿Qué qué? ¡Espera leñe! Que tengo los deditos cansados..

Mira este texto: “… haremos todo lo posible por que sientas que has acertado al elegirnos y decidas recomendarnos a tus amigos y colegas. ¿Qué cómo pretendemos hacerlo? Pues es sencillo: llevando a cabo los trabajos para los que nos has contratado con pasión y profesionalidad y, por supuesto, aportando un poquitín más…”.

Como ves, dejamos claro que nos basamos en el contrato y que es ahí donde se debe medir su satisfacción y que esperamos que nos recomiende

Marketing Automation para clientes 02: ya llevamos un mes juntos

Ni se te ocurra aplicar este punto sin pensar antes,¿vale? Ni ninguno de los anteriores. ¿de acuerdo? Venga, ahí va el truco: puedes cocer un huevo al microondas simplemente pinchando la cáscara por ambos lados. Enga, ¡pruébalo!

Por mi experiencia, al menos en mi sector, después de 30 días un cliente está en un punto mágico: ya conoce cómo trabajamos y mantiene su opinión positiva acerca de nosotros. ¿Cierto? ¡Espera! En serio, pregúntatelo. No metas el huevo directamente en el microondas. Ten tu propio criterio porque puede ser que en tu caso no sea así.

En el mío si que lo es. Por eso, después de un mes de haber firmado el contrato, un segundo email le avisa de esta circunstancia (Ey! Ya llevas un mes con nosotros!) y le pide un primer feedback y una reseña en Google My Business.

Si te das cuenta, un email así consigue:

  • Nos preocupas como cliente. Nos interesas.
  • Dinos cómo podemos mejorar nuestra relación.
  • ¿Me ayudas a crecer? (mejora posicionamiento local, mejora SEO, refuerza tu sentimiento positivo).

Amos, fíjate tu, y el huevo explotando en tu microondas…

Marketing Automation para clientes 03: el Feedback del jefe

Si, seremos todos muy modernos, pero sale en la tele un anuncio de un “wáter con chorrico parriba” y nos escandalizamos. ¿Verdad? Ains, ains.

Lo mismo pasa un poco con los “dame cera que me gusta”. Por muy horizontales que seamos, que alguien “más importante” se interese por nuestro grado de satisfacción nos gusta. ¿Verdad?

Por eso, al cabo de 3 meses de convertirse en cliente, un nuevo correo electrónico llega interesándose por obtener feedback pero esta vez desde gerencia, no desde el propio departamento de online.

¿Verdad que trasmite un interés mayor por el cliente? Pues espera a ver cómo lo completamos… mira el siguiente punto.

Marketing Automation para clientes 04: Cross Selling

Con lo que me gustaban a mí las bicicletas de Cross… (de este no me ha salido nada mejor).

Como decía al principio, podría resultar mucho más fácil vender algo nuevo a un cliente existente que a un desconocido. ¿Verdad? Entonces, ¿por qué no asegurarnos de que el cliente conoce el resto de servicios de nuestro portafolio? ¡Quien sabe!

Pudiendo ser en el mismo email del punto anterior (el del jefe, que parece que se le presta más atención) o en uno nuevo, nunca está de más presentar al cliente nuestro portafolio completo de servicios.

Marketing Automation para clientes 05: detección de nuevos intereses

Imagina que tienes un cliente que te ha contratado para hacerle una web, con un plan mensual de mantenimiento.

Pasado un tiempo, el cliente, satisfecho con su web, empieza a tener inquietudes relacionadas con Social Media. Realiza una búsqueda y empieza a estudiar distintas agencias que ofrezcan ese servicio.

Por tu parte, tú sabes que prestas ese servicio pero que no es tu “servicio estrella”. Sin embargo, puesto que ya es cliente, contratarlo contigo le reportaría ciertos beneficios (mejores precios, agilidad, etc.) extra en los que no ha pensado. ¿no crees?

Claro, sólo si te pregunta podrías explicárselo salvo que … tachán, tachán … tu herramienta de marketing automation te permita trackear las visitas que ese cliente hace en tu web y activar automatizaciones según ese comportamiento.

¡Qué chulo sería sorprenderle con las razones de contratarte aun cuando no te ha preguntado! ¿A que si?

Pues deja activadas automatizaciones que detecten patrones de comportamiento y … verás, verás..

Cerrando que es gerundio… cuidado con el huevo

¡Ajá! Cuidado con el huevo no es en plan “no cruces las piernas que te lo pillas y sabes que duelen un montón”. ¿Vale? Es recordándote un punto importante y es que no tienes que aplicar las cosas “tal cual” sino aplicar una visión crítica y adaptada a tu propio caso, ¿si o no?.

En este post, bueno, aparte de lo del huevo y de recordarte que me haces falta, te he contado algunas aplicaciones que podrías hacer al email marketing automation desde la perspectiva más de conservar y mejorar la relación con tu cliente que con la adquisición.

Conservar lo que tienes más que obsesionarse con captar más. Es algo así como decir a tus lectores que te importan más que cualquier posible avalancha de visitas que pueda venir. Ahí te lo dejo, mano en pecho…

Y ahora, porfi porfi porfi¿Qué te ha parecido? ¿Habías pensado alguna vez en utilizar el marketing automation en este sentido? ¿Se te ocurren otras ideas para completar el post? ¿Qué crees que va a pasar con Radnar después de la muerte de su (spoiler detected and blocked)? ¡Cuenta, cuenta!

Acerca del autor

Víctor Campuzano

Growth Hacker no soy, pero lo vivo. De mi blog no vivo, pero aquí si que soy como soy. Marketing Digital, Creatividad y Blogging con pasión y desenfado. Alumno del Postgrado de Growth Hacking por IEBS.

Ahora es tu momento

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8 comentarios

  • Hola Víctor,
    Leyendo el artículo, hay dos cosas que no me quedan claras del todo:

    1º Entonces, ¿no se puede meter el huevo al microondas?

    2º Durante ese proceso de Marketing Automation, ¿se están mandando newsletter cada cierto tiempo al cliente? Entiendo que los correos para fidelizarle son claves para atar al cliente y tenerle satisfecho con nuestra atención, pero si también vamos a mandarle newsletter cada semana o dos semanas, ¿no vamos a saturarle? Hay clientes que por menos han llamado a los GEOS ante tal acoso y derribo.

    ¿Se pueden complementar esa automatización de correos y nuestras campañas de newsletter habituales?

    Saludos

    • Hola Javier!!

      1. Se puede, pero bajo tu responsabilidad… Jajajaja.
      2. Solemos diferenciar entre correos transaccionales (a raíz de una acción del usuario), de embudo (automáticos pero en función de su comportamiento) y newsletters. Se pueden enviar muchos correos si éstos son útiles e interesantes para tus clientes. El tope está en el interés. Por ejemplo, yo recibo un “daily growth hacking ideas” y me los zampo todos. Y es diario. ¿me sigues? En cualquier caso, si ves que el volumen pueden ser alto, puedes incluir los artículos de newsletter como parte del pie de los otros correos…

      En definitiva, hay que hacer una estrategia global y verlo todo en conjunto.

      Saludos Javier! 🙂

  • Ya que te interesas por mi salud, te diré que ando metido en un MOOC de pensamiento visual a visual thinking (elige el término que más te guste). Y esto hace que mi imaginación esté como una olla hirviendo.

    Te cuento esto para que me digas qué imagen representaría mejor al marketing automation. Generalmente, se le suele representar en forma de embudo y esto podría generar cierto rechazo en el cliente.

    Por eso, prefiero el término retargeting que podría representarse como una tarjeta y el cliente elige la que le sea más cómoda o afín. Vendría a ser algo así como las tarjetas de los bancos con las que te dan distintos tipos de servicios.

    Me podría extender más. Pero primero, dime qué imagen te gusta más: ¿embudo o tarjeta? También puedes elegir otra imagen que te sea más afín.

    • Hola #Jerby!!

      Interesante pregunta… Pues la verdad es que a mí se me ocurre una fila de hormigas … jajajajaja. O un plato de fruta: es más sano y personalizado pero no deja de ser una lista limitada de opciones… jajajaja.

      Abrazacos comequesos! 🙂

  • Ey Vic,

    yo soy una de esas que últimamente no he pasado por aquí….sorry! Pero ya estoy!

    Creo que el Marketing Automation es fundamental para fidelizar. Como dices debe ser la prioridad de una empresa ya que la adquisición suele llevar más recursos y no suele ser tan exitosa.

    Como bien dice @JaviPalurien el cliente puede sentir rechazo si además de estos correo recibe newsletters semanales/mensuales…. Pero la clave está en los dos primeros puntos: desde el principio entablar una conversación natural y comunicar la filosofía de empresa para captar su confianza y que así no se sientan “bombardeados” sino reforzados con todo lo que les ofrecemos.

    Un saludo!

    • BUah Chus!!

      Cachesenlamar serena!! Vienes poco, pero cuando vienes llenas.. ¡Genial aportación! Lo has clavado. ¿Qué mas puedo decir? Pues que se te echaba de menos, que es genial tenerte por aquí, que me mola mucho tu newsletter de gadgets, que tenemos una conversación pendiente…

      En definitiva… abrazos! 🙂

  • Buenas Victor!

    100% de acuerdo en darle al marketing automation la importancia que merece. Es lo que permite dar continuidad a nuestra relación con los clientes o con los posibles clientes.

    Muchas veces nos centramos en conseguir un lead o un primer trabajo con un cliente y luego no somos capaces de ahcer un seguimiento para conseguir más trabajo o convertir un posible cliente en un cliente.

    El marketing automation es la magia que lo hace posible de forma automática. ¡Felicidades por el post!

    ¡Abrazo!

    Pol

    • Hola Pol!!!

      Jolin, pues muchas gracias por este comentario. Lo has bordado. Totalmente de acuerdo. Es que es así. Lo que hay que hacer es entender primero la comunicación y luego automatizarla porque si caemos en automatizar por automatizar, aunque el email responda a una acción individual, se percibirá como un “industrial”.

      Jo, en serio, gracias por pasarte por aquí! 🙂

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